El servicio cuenta con más de cuarenta operadores para el área de Bienestar Social y Dependencia, que recibió 274.391 peticiones de información
La consejera de Bienestar Social, Candelaria Delgado, visitó el servicio de atención telefónico del 012 para conocer en primera persona a los equipos de atención
El servicio de atención telefónico del 012 recibió un total de 274.391 contactos en el área de Bienestar Social durante el año 2024, según datos del servicio que fueron dados a conocer en el transcurso de la visita que la consejera de Bienestar social, Igualdad, Juventud, Infancia y Familias, Candelaria Delgado, realizó hoy por primera vez para conocer en persona las instalaciones donde se lleva a cabo este servicio de atención e información y conocer vías para mejorar la colaboración que permitan facilitar la atención ciudadana.
Durante la visita, en la que estuvo acompañada por el viceconsejero de Bienestar Social, Francisco Candil, y la directora general de Servicios Sociales, Elisabet Santana, la consejera pudo conocer en persona las diferentes áreas de atención telefónica, con operadores formados específicamente por Bienestar Social en los departamentos a las que van a estar atendiendo. En total, hay de 21 operadores a través de los que se gestionan información sobre renta canaria de ciudadanía, prestaciones no contributivas, bonos sociales, información y registro de inmigración, así como consultas de expedientes de familia numerosa, renovaciones, acogimientos y adopción, escuelas infantiles e información sobre el carné joven.
Además, el servicio cuenta con otros 20 operadores y operadoras con especialidad en el área de dependencia y discapacidad, a través de las cuales se ofrece, entre otros, información para el inicio de reconocimiento de dependencia, consulta del estado de los expedientes, servicios disponibles y centros, revisiones de grado y cambios de cita de valoración, así como, en materia de discapacidad, cómo solicitar la calificación de grado, revisiones, tarjetas de estacionamiento, certificados y guardadores de hecho, cambios de cita, etc.
“Una familia puede llamar al 012 y el operador o la operadora le va a explicar cómo pedir la ayuda incluso con asistencia en sede, a través de videollamada”, explicó la consejera.
Por su parte, la directora general de Transformación Digital, Guadalupe González, adelantó que “la IA ha facilitado mucho la tramitación de los expedientes para la asignación de la cita, pero trabajamos aún en una fórmula que facilite aún más a la ciudadanía acceder a la sede e identificarse sin necesidad de tener un certificado digital, que muchas veces es un obstáculo”.
En concreto, en el área de Dependencia, el servicio del 012 recibió un promedio de llamadas de cita al mes que asciende a 2.410 llamadas de cita al mes en el 2024. El trabajo de las personas en los puestos de atención en este área no es sencillo, por lo que el tiempo medio de proceso de cada cita es de 50 minutos, 20 minutos menos que los registrados al inicio de su puesta en marcha.
Los operadores y operadoras tienen a su disposición para gestionar las agendas de 103 profesionales grado y PIA, que organizan en función de la prioridad de la dependencia y el área de influencia.