La red de oficinas del Cabildo ha renovado certificaciones clave en calidad, accesibilidad y excelencia en la gestión pública. La satisfacción ciudadana alcanza un promedio de 4,75 sobre 5 en atención presencial y 4,88 en atención telefónica.
El proyecto ‘Atención Ciudadana Conecta Mayores’ ha permitido realizar más de 10,700 atenciones a personas mayores de 65 años, ofreciendo un modelo adaptado y preferente que ha recibido una excelente valoración.
El Cabildo de Tenerife atendió a más de 169,000 personas el año pasado a través del modelo de atención ‘Tenerife Responde’, que incluye un sistema multicanal—presencial, telefónico, por videollamada y digital—diseñado para facilitar trámites, ofrecer información y proporcionar acompañamiento personalizado, así como gestionar quejas, sugerencias y felicitaciones. Este enfoque no solo ha incrementado el volumen de atenciones, sino que también ha mejorado sustancialmente la calidad de la experiencia ciudadana.
La presidenta del Cabildo, Rosa Dávila, visitó el Centro de Atención Ciudadana en el Palacio Insular, acompañada por el consejero de Presidencia, Administración y Servicio Público, Planificación Territorial y Patrimonio Histórico, José Miguel Ruano, y la consejera de Atención Ciudadana y Calidad de los Servicios, Candelaria Padrón. Dávila señaló que ‘Tenerife Responde’ se ha consolidado como un referente en atención multicanal, accesible e inclusiva, con servicios adaptados a personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables, alcanzando una valoración sobresaliente por parte de la ciudadanía.
El Cabildo de Tenerife atendió a aproximadamente 86,000 personas de forma presencial y unas 83,000 por vía telefónica. La presidenta agradeció la labor del personal de Atención Ciudadana, resaltando la valoración ciudadana que alcanza el sobresaliente: la satisfacción media en atención presencial fue de 4,75 sobre 5, y en atención telefónica fue de 4,88. Además, Dávila destacó las certificaciones externas de excelencia recibidas por el servicio de Atención a la Ciudadanía, así como el cumplimiento del compromiso establecido en la Carta de Servicios, asegurando que el tiempo medio de espera en atención presencial no superara los 10 minutos, y que en el canal telefónico fuera inferior a 1 minuto. De hecho, la espera media en llamadas fue de 11 segundos, y los trámites presenciales duraron entre 8 y 27 minutos, dependiendo de su complejidad.
La red de Atención Ciudadana del Cabildo está compuesta por ocho oficinas distribuidas por la isla: Palacio Insular, Alcalde Mandillo Tejera, Pabellón Santiago Martín, La Laguna, La Orotava, Icod de los Vinos, Los Cristianos y Güímar. Estas oficinas son atendidas por un equipo de 36 gestores de servicios y 4 auxiliares técnicos para el canal telefónico, apoyados por la empresa adjudicataria Contactel. La atención más demandada fue la emisión de certificados digitales (42,757 gestiones), seguida de trámites relacionados con bonos de guagua, becas, registros documentales, medio ambiente, firma digital y tarjetas de transporte.
José Miguel Ruano valoró el trabajo ejemplar desde esta área para construir una administración más cercana y comprensible, que no solo resuelve trámites, sino que ofrece confianza, empatía y acompañamiento. Cuando una persona sale satisfecha de una oficina del Cabildo, mejora la percepción de la institución.
Conecta Mayores: La consejera Candelaria Padrón explicó que la atención a personas mayores de 65 años es uno de los pilares fundamentales del modelo de Atención Ciudadana del Cabildo de Tenerife. A través del proyecto ‘Atención Ciudadana Conecta Mayores’, se ha diseñado un servicio preferente, especializado y adaptado que garantiza una atención cercana, accesible y respetuosa con los ritmos y necesidades de este colectivo. Las personas mayores cuentan con prioridad en atención presencial y telefónica, posibilidad de ser atendidas sin cita previa y acompañamiento específico para realizar trámites electrónicos. En 2024, se gestionaron más de 10,700 atenciones exclusivas para este grupo de población. Este compromiso ha sido reconocido con la certificación AENOR como ‘Organización comprometida con las Personas Mayores’, vigente hasta 2026, que avala la calidad del servicio y el enfoque inclusivo del modelo. La ciudadanía mayor de 65 años ha valorado muy positivamente esta atención diferenciada, otorgando una puntuación media de 4,65 sobre 5 en aspectos como la facilidad de uso, espacios reservados en oficinas y asistencia en trámites digitales. Estas medidas contribuyen a reducir la brecha digital, fortalecer la autonomía personal y reforzar la confianza en la administración insular.
Sin barreras
El modelo de Atención Ciudadana del Cabildo de Tenerife incluye medidas para garantizar la accesibilidad universal y una adecuada atención a personas con discapacidad, asegurando que puedan ejercer sus derechos en igualdad de condiciones. Las oficinas cuentan con puestos adaptados para personas con movilidad reducida, kits de apoyo visual como lupas para personas con deficiencia visual y bucles magnéticos para facilitar la comunicación con quienes utilizan audífonos. Además, todas las oficinas disponen del servicio SVISUAL, una plataforma de videointerpretación en lengua de signos que permite a las personas sordas comunicarse de forma fluida. Las oficinas del Palacio Insular y de Icod de los Vinos están certificadas por AENOR en accesibilidad hasta 2027, reafirmando el compromiso del Cabildo con una atención inclusiva, segura y sin barreras.
Valoración ciudadana
La valoración de la ciudadanía sobre el servicio de Atención Ciudadana del Cabildo de Tenerife ha sido altamente positiva, reflejando un alto grado de satisfacción. Durante el año, se enviaron 29,692 encuestas, de las cuales se obtuvieron más de 8,500 respuestas válidas, tanto de la población general como de personas mayores de 65 años. Entre los aspectos mejor valorados destacan la atención presencial y del personal (ambas con una puntuación media de 4,75 sobre 5), la atención telefónica (4,88), los horarios de atención (4,63), el sistema de cita previa (4,59) y la atención específica a mayores (4,65), consolidando la confianza en un modelo de atención pública accesible, profesional y empático.
El Cabildo ha recibido propuestas de mejora a través de las encuestas ciudadanas, entre las que destacan la simplificación del lenguaje en la sede electrónica, incorporación de tutoriales en vídeo, mejor organización de los trámites online y refuerzo formativo del personal para atender de forma más resolutiva, sin derivaciones innecesarias. También se plantea ampliar la atención presencial para colectivos que presentan dificultades para relacionarse digitalmente.
